Détails concernant les tickets adressés au Support DoKiCom
Qui peut ouvrir un ticket ?
Votre entreprise a identifié auprès de DoKiCom un interlocuteur privilégié (2 personnes maximum).
Pour ouvrir un ticket support, veuillez vous rapprocher de votre référent d’entreprise pour la remontée des informations nécessaires depuis notre centre d’aide [support.dokicom.fr].
L’accès est réservé aux clients actifs et votre référent possède un identifiant et un mot de passe pour y accéder.
Quelles informations faut-il inclure au ticket ?
- Description détaillée du problème rencontré
- Heure(s) et date(s) d'apparition du problème
- Symptôme(s) observé(s), par exemple : appels échoués, qualité audio médiocre, absence de tonalité, etc…
- Fréquence du problème : intermittent, constant, à des moments spécifiques…
- Capture d'Écran/Logs :
- Captures d'écran des erreurs ou des messages d'alerte
- Logs système pertinents (journal des événements de l'IPBX, logs des appels, etc.)
- Impact :
- Impact du problème sur les opérations (nombre d'utilisateurs affectés, fonctions critiques impactées, etc.)
- Urgence de la résolution (priorité haute, moyenne, basse)
- Les manipulations déjà effectuées :
- Décrivez les actions que vous avez menées pour tenter de résoudre le problème.
- Environnement Réseau :
- Type de connexion internet du poste (wifi, filaire ?)
- Autres équipements réseau en usage dans le bureau ou lié au poste concerné (switches, routeurs, firewalls)
- Informations sur les mises à jour des appareils : Indiquez si vos appareils ont récemment subi des mises à jour, car cela peut être pertinent pour diagnostiquer le problème.
Quel est le délai de réponse de l'équipe Support ?
DoKiCom s'engage à répondre à vos tickets de dépannage dans un délai de 48 heures suivant leur ouverture. Les tickets sont traités pendant les heures ouvrables, à l’exception des week-ends et des jours fériés.
Pour une réponse express, un tarif supplémentaire sera appliqué.
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